1. Komunikacja interpersonalna - wprowadzenie do tematu
• Rodzaje i typy komunikacji
• Kanały komunikacyjne
• Bariery w komunikacji (aspekt - nadawca, odbiorca, medium)

Cel sesji: Poznanie podstawowych pojęć dotyczących komunikacji interpersonalnej. Zrozumienie mechanizmu powstawania barier komunikacyjnych. Poznanie technik minimalizujących błędy w komunikacji. Uświadomienie sobie, że komunikowanie się to podjęcie świadomej decyzji w oparciu o własne intencje.
Przykładowe ćwiczenia: Namalowany dialog – ćwiczenie w parach, Zagadka kryminalna – ćwiczenie grupowe z rozpoznawaniem stylów komunikacyjnych, krążące piłeczki

2. Komunikacja w realiach biznesowych
• Moja rola w organizacji
• Specyfika komunikacji w moim miejscu pracy
• Efektywne komunikaty – komunikat JA
• Typy klientów – jak je rozpoznać i dopasować się do nich?
• Moje dobre praktyki – wymiana doświadczeń

Cel sesji: Refleksja na temat pełnionej roli. Omówienie specyfiki typowych sytuacji komunikacyjnych. Poznanie typowych zachowań klientów oraz metod budowania pozytywnych relacji z każdym z typów. Wypracowanie bazy dobrych, skutecznych praktyk związanych z poprawą efektywności komunikacji w miejscu pracy.
Przykładowe ćwiczenia: Orbity zawodowe – ćwiczenie indywidualne, Powiedz mi jak poradzić sobie z moim trudny klientem? – wymiana doświadczeń

3. Techniki zapobiegania i radzenia sobie w trudnych sytuacjach komunikacyjnych
• Asertywność – prosta metoda na zachowanie wzajemnego szacunku
• Interesy a stanowiska czyli docieranie do sedna problemu
• Informacja zwrotna z odsłanianiem własnych intencji
• Techniki reakcji na opór i polemikę – Zgoda Absolutna, Empatyczne przeprosiny
• Stawianie granic – zdarta płyta

Cel sesji: Poznanie teorii dotyczącej asertywności. Pokazanie korzyści z bycia asertywnym. Poznanie swojego poziomu asertywności. Ćwiczenie umiejętności udzielania komunikatów asertywnych. Poznanie zasad formułowania informacji zwrotnej i ćwiczenie tej umiejętności. Zmiana perspektywy postrzegania sporów – mówienie o interesach a nie o stanowiskach. Poznanie technik radzenia sobie z zastrzeżeniami i polemiką. Asertywne stawianie granic.
Przykładowe ćwiczenia: test – czy jesteś asertywny?, Paradoks negocjatora – ćwiczenie w grupach, powiedz mi, co o mnie myślisz? – ćwiczenie w parach,

4. Trudne sytuacje komunikacyjne – warsztat praktycznych umiejętności
Cel sesji: Celem sesji jest przećwiczenie poznanych metod i technik w odniesieniu do własnych trudnych sytuacji zawodowych. Nagrania wideo symulacji odwołujących się do rzeczywistych sytuacji oraz informacja zwrotna od trenera i pozostałych uczestników szkolenia. Wypracowanie zindywidualizowanego konkretnego sposobu poradzenia sobie z trudną sytuacją.
Przykładowe ćwiczenia: Symulacje trudnych relacji komunikacyjnych w oparciu o rzeczywiste doświadczenia uczestników. Nagrywanie prowadzonych rozmów. Odtwarzanie. Korygowanie zachowań i powtórne nagrywanie.

5. Jak utrzymywać entuzjazm w pracy?
• „zatrucie” ze strony klientów
• „osłabiacze” w firmie
• Sposoby na przeciwdziałanie „zatruciu”
• Gdy nagle dopadnie stres – metody minimalizowania negatywnego wpływu do wykorzystania w miejscu pracy
Cel sesji: Celem sesji jest poznanie przyczyn spadku entuzjazmu z wykonywanej pracy, poznanie metod przeciwdziałania temu procesowi. Poznanie i przećwiczenie technik minimalizacji stresu do wykorzystania w miejscu pracy. Pobudzenie entuzjazmu oraz udzielenie sobie wzajemnego wsparcia.
Przykładowe ćwiczenia: Oddech – tak oczywisty, że aż nie doceniany, spacer z Szerpą, ćwiczenia izometryczne